Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 29.07.2004 N 120 "Об одобрении Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года"

(текст документа по состоянию на январь 2010 года. Архив) обновление

Документы на NewsBY.org

Содержание

Стр. 2

Еще одним обязательным условием развития рынка розничных банковских услуг является совершенствование нормативной правовой базы, которое должно быть направлено на полное удовлетворение потребностей и интересов участников банковских правоотношений при предоставлении розничных банковских услуг. Развитие рынка розничных банковских услуг также предполагает разработку долгосрочных стратегий развития розничного банковского бизнеса, основанных на маркетинговых исследованиях национального рынка, изучении зарубежного опыта как в отношении расширения спектра услуг, так и в направлении оптимизации способов организации продаж розничных банковских услуг.

6. Цели и основные направления развития сферы розничных банковских услуг в Республике Беларусь.

Стратегическими целями развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года являются:

достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических лиц в банковских услугах;

приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.

Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по следующим направлениям:

стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг;

внедрение современных стратегий продаж;

развитие и оптимизация филиальной сети;

расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества.

6.1. Стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных услуг. Увеличение масштабов деятельности на рынке розничных банковских услуг ставит перед банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:

услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);

базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).

В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы по своим технологическим и экономическим параметрам. Стандартизация базовых услуг позволяет снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может организовать свою деятельность на рынке розничных банковских услуг по двум основным направлениям:

продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;

продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность для населения и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.

Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг населению в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.

6.2. Внедрение современных стратегий продаж. Необходимость увеличения объемов продаж, развитие банковских технологий, а также изменение потребностей клиентов, повышение их требований к качеству банковского обслуживания обусловливают потребность в оптимизации каналов продаж услуг. В связи с этим важным фактором повышения эффективности продаж розничных банковских услуг является совершенствование способов их организации: использование принципов универсальности и комплексности при обслуживании населения, расширение самообслуживания клиентов, сегментация рынка.

Перспективным является использование универсализации подходов банка при оказании услуг физическим лицам в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с существующим спросом и экономической целесообразностью), банк может достичь значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности. Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.

Однако и выбор каналов сбыта, и степень универсализации банка во многом зависят от его масштабов и позиции на рынке розничных банковских услуг Республики Беларусь. Преимущества крупного банка при использовании стратегии универсального обслуживания заключаются в наличии широкой базы клиентов, больших объемов оказываемых розничных банковских услуг. Это дает возможность стандартизировать базовые услуги, поддерживать низкий уровень издержек, получать достаточную и устойчивую прибыль на рынке розничных банковских услуг (так как низкая норма прибыли компенсируется за счет объемов продаж). В связи с этим универсализация деятельности на рынке розничных банковских услуг, как правило, доступна крупнейшим банкам, так как требует значительных вложений средств, наличия ресурсной базы, филиальной сети, внедрения новейших технологий, серьезных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка розничных банковских услуг. Напротив, банки, не специализирующиеся на обслуживании физических лиц, при решении задач увеличения объема и расширения спектра розничных услуг населению могут увеличивать объем продаж розничных услуг только с учетом уровня рентабельности по каждому их виду.

Повышение эффективности продаж розничных банковских услуг предполагает развитие комплексного обслуживания. Преимущества комплексного обслуживания в направлении увеличения объемов продаж розничных банковских услуг, исходя из мирового опыта, очевидны. Данная стратегия предполагает определение и формирование такого набора банковских услуг, который полностью удовлетворял бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.

В частности, при открытии счета клиенту может быть предоставлена возможность получения овердрафтного кредита, перевода денежных средств со счета во вклад, осуществления платежей постоянного характера, совершения операций по счету с использованием банковской пластиковой карточки, системы удаленного доступа.

Перспективной также является стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг.

Перевод клиентов на самообслуживание для банка означает:

получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка;

сокращение традиционных затрат на организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала;

максимальное использование площадей;

мобильность при внедрении новых услуг.

Для клиента банка преимуществами являются высокая скорость обслуживания и круглосуточный доступ при достаточно широком спектре услуг.

Наряду с самообслуживанием необходимо развивать стратегию сегментирования клиентов, позволяющую оптимизировать затраты на оказание розничных банковских услуг.

Исходя из особенностей спроса на банковские услуги той или иной группы населения, можно выделить розничные банковские услуги, оказываемые гражданам пенсионного и предпенсионного возраста, рабочим и служащим, молодежи, собственным работникам и т.д.

Наиболее привлекательным для банка (с точки зрения размера вкладов, возможности оказания услуг по доверительному управлению активами и других нетрадиционных услуг) является обслуживание обеспеченных клиентов. Вместе с тем такое обслуживание требует использования института персональных менеджеров, разработки индивидуальных программ обслуживания.

При сегментировании рынка целесообразно учитывать особенности проживания и доходы населения в сельской местности и населения, проживающего в населенных пунктах с численностью менее 20 тыс. человек.

6.3. Развитие и оптимизация филиальной сети. Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских услуг видится переориентация банков на предоставление розничных банковских услуг через сеть мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.

Мини-отделения, требуя значительно меньших расходов на создание, чем филиалы, и оказывая достаточно широкий спектр услуг (открытие или пополнение счетов, оформление вкладов и кредитов, получение консультаций и др.), позволяют значительно повысить доступность розничных банковских услуг физическим лицам (прежде всего в сельской местности). При этом крупные региональные филиалы следует ориентировать на оказание населению полного спектра розничных банковских услуг.

В дополнение к созданию сети мини-отделений перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых пунктами обмена валют, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.

Предлагаемый вариант оптимизации сети сбыта розничных банковских услуг позволит банку снизить затраты на содержание филиальной сети.

6.4. Расширение спектра розничных банковских услуг. За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов рынка розничных банковских услуг происходит оптимизация использования текущих возможностей и, следовательно, повышается рентабельность деятельности банка, растет отдача от вложенного капитала. Внедрение новых розничных банковских услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала (по обучению технике предоставления новых услуг).

Однако в связи с тем, что процесс внедрения новых технологий и услуг характеризуется высокими рисками (в первую очередь, риском экономического освоения), банковский менеджмент и маркетинг должны быть направлены на оптимизацию инновационного портфеля банка, его постоянный пересмотр с позиций соответствия меняющемуся спросу на новые услуги и поддержания доходности портфеля на достаточном уровне.

Расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться по следующим направлениям:

модификация услуг, уже оказываемых банками населению республики;

внедрение услуг, новых для белорусского рынка розничных банковских услуг.

Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности.

К таким условиям, например, относятся:

процентные ставки по вкладным и кредитным операциям (плавающая процентная ставка в зависимости от темпов инфляции, конъюнктуры финансовых рынков, кредиты с пониженными ставками, например, для работников предприятий, обслуживающихся в данном банке, и др.);

сроки вкладных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств);

формы обеспечения выдаваемых кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий - клиентов банка; кредиты под залог ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);

вид актива при привлечении средств во вклады (белорусские рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).

Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски. Предоставление услуг по расчетному обслуживанию может осуществляться с использованием различных платежных инструментов.

Клиенту в дополнение к уже оказываемым услугам банком могут предлагаться дополнительные услуги (овердрафт по текущему счету, размещение временно свободных средств с карт-счета во вклады и ценные бумаги). Необходимо также внедрять программы лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек, кредиты, предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах, и т.д.).

Перспективным видится оказание розничных банковских услуг совместно с предприятиями торговли и сервиса (экспресс-кредитование в местах приобретения потребительских товаров, кредитование на покупку автомобилей).

Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:

услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, брокерскому обслуживанию и связанные с ними консультационные, информационно-справочные и аналитические услуги;

услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;

услуги, напрямую не связанные с банковскими операциями (лизинговые услуги для физических лиц, продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т.п.).

Кроме того, достаточно привлекательным выглядит эмиссия кредитных карточек, многофункциональных платежных карточек, электронных денег. Необходимо создавать условия по предоставлению клиентам комплексного обслуживания, предусматривающего проведение сделок купли-продажи драгоценных металлов (камней), размещение драгоценных металлов (камней) во вклады, выдачу кредитов под залог указанных активов.

Достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.

Одним из перспективных направлений расширения спектра розничных банковских услуг является внедрение интернет-банкинга.

6.5. Повышение качества обслуживания населения. Для оценки существующего уровня и планирования мероприятий по повышению качества обслуживания населения банкам следует использовать не только показатели качества самих услуг, но и показатели обеспеченности ресурсами, которые необходимы для оказания услуг высокого качества. Состояние материальных и трудовых ресурсов определяет потенциал качества банковских услуг, то есть возможности их предоставления на уровне требований, предъявляемых клиентами. Качество предоставляемых услуг зависит также и от того, насколько целесообразно и эффективно эти ресурсы используются.

Необходимыми характеристиками качества банковского обслуживания физических лиц являются показатели структуры кадров. В большинстве случаев увеличение доли работников более высокого уровня квалификации приводит к повышению качества банковских услуг. Однако важной задачей является обеспечение соответствия уровня подготовки работников банка объему и сложности выполняемых ими операций.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т.д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т.д.

Внутрибанковская система управления качеством услуг может включать:

регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг. В стандартах обслуживания необходимо формализовать последовательность и конкретные процедуры предложения банковской услуги клиенту. Стандартизации должны подвергаться параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки и создания банковских услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных банковских услуг;

организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

проведение аттестаций работников банка;

реализацию программы "Секретный клиент" (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);

применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т.п.);

проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.

Соответствие уровня обслуживания клиентов принятым стандартам должно обеспечиваться за счет постоянного контроля за всеми процессами, влияющими на качество услуги. В рамках этого контроля банкам необходимо обеспечить непрерывный мониторинг результатов обслуживания и анализ соответствия принятых стандартов потребностям клиента, проводить анализ причин некачественного обслуживания. Результаты, полученные в ходе анализа, могут быть использованы для корректировки стандартов и совершенствования системы управления качеством банковских услуг.

Для обеспечения требуемого уровня качества банковских услуг на основе стандартизации банкам следует иметь детальные спецификации <*> (описания) услуг и процесса их предоставления. Кроме того, необходимо разработать документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии со стандартами.

------------------------------

<*> Спецификация услуги - основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги и разрабатываемый на основе принятого определения услуги.

Эффективность внедрения внутрибанковских систем качества розничных банковских услуг должна оцениваться исходя из следующих аспектов:

организация деятельности банка по предоставлению банковской услуги (функциональный аспект). Критериями качества банковского обслуживания выступают доступность банковских услуг, надежность обслуживания, уровень подготовки обслуживающего персонала, материальные факторы обслуживания и т.д.;

оценка клиентом полезного эффекта, получаемого в результате предоставления ему банковской услуги (экономический аспект). Критериями оценки полезного эффекта, получаемого клиентом в результате предоставления ему розничной банковской услуги, являются: доходность, отсутствие рисков потери денежных средств;

определение банком полезного эффекта от оказания розничной банковской услуги (экономический аспект). В качестве основных показателей, определяющих полезный эффект, получаемый банком в результате предоставления розничных банковских услуг, должны использоваться так называемые критерии результативности: прибыльность, экономичность, надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде.

В связи с тем, что клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены и качества услуги, банкам при внедрении систем управления качеством следует учитывать покупательную способность населения. Внедрение систем управления качеством требует значительных затрат, при этом экономический эффект достигается не сразу. Но в то же время некачественное обслуживание приводит к потере розничных клиентов, как имеющихся, так и потенциальных, что в перспективе приведет к снижению конкурентоспособности банка на розничном рынке.

Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000. Данные стандарты должны предъявлять требования к системе организации предоставления розничных банковских услуг, которая должна обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень их качества. Качественными должны считаться те услуги, которые соответствуют не только техническим условиям, но и предполагаемым ожиданиям клиента. Внедрение национальных стандартов качества должно быть направлено на то, чтобы банк отслеживал и обеспечивал непрерывное выполнение изменяющихся законодательных и нормативных требований к предоставляемым услугам.

Стандарты качества обслуживания должны определять и регулировать четкие правила отношений, возникающих в процессе работы банка с клиентами. Основными целями стандартов качества обслуживания являются: обеспечение устойчивого функционирования и развития банка, повышение доверия клиентов к банку, приближение к мировым стандартам обслуживания клиентов.

Основными принципами формирования стандартов качества обслуживания должны являться: их соответствие действующему законодательству, добросовестность и профессионализм банковских работников, приоритет интересов клиентов и информационная открытость. С позиций стандартов качества обслуживания работники банка должны с профессиональной точки зрения оценивать факты и обстоятельства, складывающиеся в процессе взаимоотношений с клиентами, не допускать действий, наносящих ущерб их интересам.

Национальные стандарты качества банковских (в том числе розничных) услуг должны являться основой для участия банка в прохождении процедуры добровольной сертификации.

Проведение стандартизации и прохождение добровольной сертификации обеспечит банку целый ряд конкурентных преимуществ: позволит снизить банковские риски, повысить ответственность и дисциплинированность персонала, привлечь дополнительно клиентов за счет повышения имиджа банка. Сертификация позволит гарантировать клиенту соответствие банковской услуги национальным стандартам качества.

Сертификация с ориентацией на международные стандарты позволит банку повысить качество оказываемых им услуг до европейского уровня, повысит доверие клиентов к банку.

Необходимость улучшения информационного обеспечения и консультационного обслуживания населения при предоставлении розничных банковских услуг связана со спецификой свойств этих услуг.

Приобретение банковских услуг связано с риском для клиентов, а сами услуги не относятся к жизненно необходимым. В связи с этим для повышения спроса на уже оказываемые услуги и формирование спроса на перспективные виды услуг банки должны постоянно и широко информировать население о преимуществах банковского обслуживания, проводить индивидуальное консультирование в соответствии с потребностями клиентов.

Характеристика свойств банковских услуг нередко сложна для восприятия некоторых слоев населения, поэтому обслуживание в банке требует определенного культурного и образовательного уровня. Это также обусловливает необходимость соответствующего информационного обеспечения или консультаций работников банка при организации продаж на розничном банковском рынке.

Потребность в консультировании возникает и вследствие того, что банковское обслуживание носит преимущественно договорный характер, а необходимость заключения договора нередко создает психологические трудности для физического лица.

Повышение уровня информационного и консультационного обслуживания физических лиц предполагает расширение рекламной деятельности банков, внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, информационные киоски, введение справочного телефонного номера), развитие паблисити - деятельности по бесплатному распространению информации о банке и его услугах.

Улучшение информационного и консультационного обеспечения процесса продажи розничных банковских услуг населению позволит увеличить объемы продаж, формировать спрос физических лиц на высокотехнологичные и принципиально новые для нашей республики банковские услуги, повысит качество банковского обслуживания населения.

Глава 4

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

В соответствии с Концепцией развития банковской системы Республики Беларусь на 2001 - 2010 годы доля населения в ресурсной базе банков должна составить в 2010 году не менее 25 - 26 процентов. Исходя из этого развитие рынка розничных банковских услуг, активизация деятельности отечественных банков в данном направлении являются одним из важнейших путей совершенствования банковской деятельности в Беларуси.

Для достижения этого в Концепции определены цели, стратегические направления развития рынка розничных банковских услуг, а также задачи их практической реализации, стоящие перед всеми участниками рынка розничных банковских услуг: банками, Национальным банком совместно с Правительством и другими органами государственного управления Республики Беларусь.

Своевременность Концепции как средства концентрации совместных усилий в направлении развития рынка розничных банковских услуг подтверждается достигнутой в последние годы относительной стабилизацией денежной системы страны и ростом доверия к ней со стороны населения. В связи с этим основой расширения рынка розничных банковских услуг на ближайшую перспективу должно явиться общее оживление спроса на розничные банковские услуги со стороны массового потребителя.

Основную роль в течение первых лет реализации Концепции будут играть традиционные массовые услуги - привлечение денежных средств населения во вклады, потребительское кредитование, покупка-продажа валюты, расчетно-кассовое обслуживание. Развитие нетрадиционных розничных банковских услуг, не носящих массового характера и поэтому являющихся достаточно дорогими, будет зависеть от темпов роста доходов населения в среднесрочной перспективе.

1 2

|